Archive for the ‘Uncategorized’ Category

Post mortem-ul pățaniei ING

Sunday 11/09/2016

Ieri ING a trecut printr-o probă de foc pe care sunt sigur că nicio companie și niciun angajat din lume nu și-ar fi dorit să o cunoască. Trecând peste evidentul situației, ca fost client ING, a fost un lucru interesant de observat. Câteva concluzii mi s-au sedimentat azi dimineață. Să le luăm pe rând.

Prezența pe social media e trendy

Așa că, natural, toate companiile care se respectă trebuie să aibă un departament specializat. FaceBook și Twitter trebuie bifate neapărat. Cineva trebuie să răspundă, ca la un call center, cu service level de maxim nu știu câte minute pentru a răspunde la orice interacțiune. Și în principiu asta nu e mare problemă, atâta timp cât majoritatea întrebărilor sunt de gâgă, gen ”cu care parte trebuie să bag cardul în bancomat”. Mai bine de jumate din întrebările astea sunt rezolvate cu platitudini sau cu ”te rugăm sună în call center la 021-xxx.xx.xx.xx”. Treabă lejeră.

Cine se ocupă de social media

De obicei, o echipă de oameni tineri, la început de carieră. Mână de lucru ieftină pentru că… lipsă de experiență. Doar n-o să se aloce acum cine știe ce bani pentru social media, când avem atât de multe alte cheltuieli mai importante, ca de exemplu delegațiile managementului, conferințele în locații exotice ș.a.m.d. Pe lângă că sunt tineri și fără prea multă experiență, nici nu au un contact prea adânc în interiorul companiei. Asta dacă nu cumva sunt dintr-o agenție externă, caz în care ce pretenții să mai ai?

Cum curge informația

Doar pentru că pe un cont de FB sau Twitter scrie numele unei companii, nu înseamnă că ești conectat la nucleul companiei. În cazul unei crize, cum a fost situația cu ING, departamentul de social media este undeva la periferie. Echipele de criză care încearcă să rezolve o criză nu au timp de ședințe de status update. Managementul este isteric să rezolve cât mai repede situația și stă cu biciul pe cei de la tehnic. Iar cei de la social media depind de cele bunăvoința celor două pentru a se informa. Accent pe cuvântul ”bunăvoința”. Nimeni n-are nevoie de mucosul de la social media să i se încurce între picioare când arde pădurea.

Așteptări nerealiste

Am ajuns, fără discuție, o societate de consumatori extrem de răsfățați. Ni se cuvine totul ACUM! Fără așteptare. Și cum am devenit subit entități atât de importante, ni se cuvine instantaneu un răspuns corect și complet din partea companiilor cu care interacționăm. Nici măcar nu ne mai interesează natura problemei. Am devenit o societate de consum desăvârșită. Totul se rezolvă în unități de timp finite, totul este alb sau negru, unu sau zero. Nu mai există nuanțe, nu mai există finețuri. Dar presupunând chiar și presupunând că ar fi așa, oare cei puși în fața noastră sunt în măsură să livreze aceste răspunsuri? Au acces la informațiile pe care le solicităm? Au capacitatea de a gestiona crize de proporții?

Capul lui Moțoc vrem

Deci se dă următoarea situație: ceva face poc la ING. Situație nasoală, fără discuție. Nasoală pentru companie, nasoală pentru angajatul care a stat cu morcovul în… spate să rezolve problema cât mai repede, nasoală pentru clienții prinși cu mâncarea în față la restaurant sau cu pompa în rezervor la benzinărie. Nici nu știu pe cine să compătimesc mai tare… Iar în situația dată, toată lumea sare cu picioarele pe omuleții de la social media. Răspunsuri, vrem răspunsuri! Acum! Vrem un termen clar despre când se rezolvă!

Iar omulețul de la social media ce să-i răspundă? Habar n-are cum arată problema, unde e serverul, care e compania care a făcut software-ul, câți oameni lucrează s-o rezolve, care este complexitatea, cât durează sau măcar dacă este rezolvabilă (da, mai există și probleme din astea…). Așa că o dă și el pe platitudini și glumițe. Încearcă să facă față avalanșei cu ce are la îndemână.

Iar clientul, frustrat de bună dreptate, fierbe de furie. Păi cum, prietene, nu îmi spui nimic concret? Mă ții în întuneric? Vai, ce departament de social media incapabil. Huo! Mă-ta și rudele tale de nesimțit! Să vă dea afară bă, că nu sunteți buni de nimic!

Personal, ca fost client ING, mi se pare amuzantă situația. Din tot agregatul de factori care au condus la problema asta extrem de neplăcută, trăsnetul* cade pe echipa de social media. Ăsta este riscul oricărei companii când se avântă în medii atât de volatile. Orice construiești cu migală se poate prăbuși rapid și întoarce împotriva ta. Nici măcar nu este o problemă de dacă, pare mai degrabă doar una de când. N-am citit însă nicio opinie care să ceară explicații despre cum s-a putut întâmpla asta. Știu cu siguranță că în alte țări există legislație care cere, pentru anumite sisteme, printre care și cele bancare, up time de 100%. Ăsta este unul dintre motivele pentru care mari bănci globale au în centrul lor un mainframe care n-a mai fost oprit sau resetat de zeci de ani. Oare în România nu există asemenea legi? Sau există și tocmai au fost grav încălcate? Organismele de reglementare și supraveghere bancară ce au de zis?

Așa că, dragi clienți ING, dacă țineți la banii voștri, poate ar fi cazul să vă puneți alte întrebări decât ce a făcut echipa de social media pentru voi. Părerea mea…

 

 

*am folosit cuvântul trăsnet cu bună știință. A se vedea și cuvântul paratrăsnet 😉

Ți-am povestit că acum port lentile de contact?

Friday 11/12/2015

Sigur că nu, dragă blogule, pentru că n-am mai scris în tine de multă vreme 🙂

Anul ăsta, pe la finalul școlii, am fost cu Dani la oftalmolog. Am aflat că are miopia școlarului. Deocamdată -0,5 la fiecare ochi, rămâne de văzut cum va evolua în timp. Asta este prefața 🙂

Ideea este că umblând prin magazine, m-a prins de braț o tanti mai hotărâtă în inițiativă de vânzări. Am primit gratuit o pereche de lentile de contact, o cutiuță de stocare, o sticluță de lichid de curățare și o sticluță de lacrimi artificiale. Mi le-am pus acolo, în magazin, și pentru prima dată în 30 de ani (da, de atâta timp port ochelari…) am văzut clar în tot cadrul vizual, aproape 180 de grade. Pentru mine, pasionat de fotografie și video, imagine în general, a fost o experiență impresionantă.

La început mi s-a spus că modelul ăsta, Alcon Air Optics, pot fi purtate 6 zile și nopți, după care curățate, lăsate la hidratat peste noapte și apoi puse înapoi, iar peste o lună schimbate. Mi-am făcut curaj și le-am scos singur acasă, o operațiune mult mai ușor de făcut decât pusul lor. Le-am clătit și le-am lăsat la hidratat. A doua zi m-am chinuit 10 minute să pun lentila în ochiul drept și încă 10 la ochiul stâng. Procedura nu este dificilă dar necesită o experiență care se capătă doar în timp.

Am fost cu ele și la mare, la sfârșit de august. M-am bălăcit cu fetele în mare fără frica de a-mi uda ochelarii. Am făcut chiar și un pic de snorkeling, cu ochii după crabi și scoici. Experiența a fost plăcută. Apoi lentila de pe ochiul stâng a început să se încețoșeze seara. Am pus un pic de lacrimi artificiale și câteva minute a fost bine, apoi s-a încețoșat iarăși. Am curățat-o și am pus-o la hidratat. A doua zi s-a îcețoșat imediat după prânz. Așa se manifestă o lentilă uzată. Le-am aruncat.

Apoi am fost la un control oftalmologic. Simțeam că dioptriile nu erau chiar ok la unul din ochi. Acolo am aflat mai multe lucruri. Cel mai important, oricât ar zice producătorul că poți purta lentilele, nu e niciodată o idee bună să dormi peste noapte cu ele. Ochiul folosește pleoapele ca mecanism natural de curățare. Lentilele de contact, oricât de curate, pot purta pe interior diverse bacterii care, dacă staționează suficient, pot afecta ochiul grav, uneori iremediabil. Așa că regula numărul 1 – în fiecare seară dă-le jos din ochi, curăță-le și dormi cu ochii curați. A doua zi mai clătește-le odată cu soluție și punele înapoi în ochi. Au urmat alte reguli de bun simț: igiena impecabilă a mâinilor la orice operațiune cu ochii, folosirea de prospape care nu lasă scame pe mâini (nu m-am gândit niciodată că asta ar putea fi o problemă), să ai mereu la tine soluție, recipient pentru lentile și o pereche de ochelari, să nu clătești niciodată lentilele cu altceva decât soluția sterilă și dezinfectantă și să nu schimbi niciodată lentilele cu altcineva.

Pe la a doua pereche de lentile ce contact, una din colegele mele de birou, purtătoare de lentile de contact, a venit să mă întrebe dacă am soluția de lentile la mine. O aveam, așa cum îmi recomandase doctorul. Ei îi intrase o scamă sub lentilă și îi iritase teribil ochiul. Apoi a fugit la doctor și a aflat că scama îi zgâriase corneea. Nu ireparabil, dar cu siguranță neplăcut.

O lună mai încolo am pățit și eu ceva similar. Inițial m-a mâncat ochiul și m-am scărpinat nițel la baza nasului. Apoi mâncărimea a continuat și m-am dus la baie să verific în oglindă. Am văzut un ochi roșu și injectat (i-am făcut și o poză dar nu e de pus pe net), ce lăcrima deja abundent. Arăta destul de horror. Așa că am luat soluția și cutiuța și am scos lentilele. Mi-am făcut o programare la doctor dar până să ajung acolo două ore mai târziu, ochiul se liniștise. Am făcut totuși un examen complet, să mă asigur că nu este afectat. Nu era. Cel mai probabil o combinație de praf și posibil o mică reacție alergică. Am fost surprins să aflu pe pielea mea cât de repede se poate irita ochiul…

Morala este că toate regulile date de oftalmolog s-au dovedit de un bun simț desăvârșit. Pot părea o prostie, dar nerespectarea lor te poate costa inclusiv vederea în acel ochi. Pe mine m-a costat până acum o usturime de ochi serioasă după ce nu m-am spălat temeinic pe mâini după un ardei iute. Am mai aflat și că nu toate lentilele sunt create egale. Cele Alcon, pe care le port acum, sunt ceva mai groase iar unii ochi mai sensibili pe tolerează mai greu. Există pe piață și modele de la Bausch & Lomb sau Jhonson & Jhonson care sunt mai subțiri și mai ușor de tolerat. Încerc să obțin niște mostre și de la ei, să văd pe ochiul meu care este diferența.

Există și modele de lentile de contact pentru astigmatism, precum și lentile de contact multifocale (gen ochelarii bifocali ai bunicuței de pe vremuri). Sincer, nu credeam că se poate, dar uite că știința și ingineria sunt mai tari decât imaginația. Esențialul este însă să îți respecți ochii, adică regulile de igienă. Lenea nu are ce căuta aici. Dacă ești comod, fă-ți un bine și rămâi la ochelari.

Și premiul tupeu 2014 merge la…

Tuesday 22/04/2014

Nu e un secret pentru nimeni că îmi portez numărul de mobil în rețeaua Cosmote. Fac asta din mai multe motive, primul dintre ele fiind că după 15 ani în această rețea, oferta lor de fidelitate a fost inferioară celei over the counter a lui Cosmote, ceea ce mi se pare o bătaie de joc în sine. Pe de altă parte, nu mă mai regăsesc de mult în filozofia companiei, o lume de ciobani și șoferi de tir. Mai lipseau doar fetele de pe centură, dar a rămas stabilit că alea sunt toate la Antene…

Culmea tupeului vine însă azi dimineață când Vodafone mă gratulează cu un sms de la revedere:

” Cererea de portare a numarului Dvs. a fost primita. Despăgubirea pentru rezilierea contractului Vodafone inainte de termen se va aplica pe ultima factura.”

Pentru că, între timp, Vodafone pare să fi uitat că angajamentul nostru contractual a expirat în 24 martie. După amintirile lor, prietenia noastră contractuală înceta pe 26 aprilie. O simplă coincidență, având în vedere că eu mă portez pe 25 aprilie.

Oh, how the mighty have fallen… Au ajuns niște găinari cu apucături de şmenar de duzină. Merge? Bine. Nu merge? Eh, măcar am încercat…

Dexter’s laboratory wasn’t always polite

Thursday 24/01/2013

And I rather like it this way :))


Dexter's Lab- Dexter's Rude Removal de Brakethroo

F64 – dezamăgire cu efect întârziat

Saturday 29/12/2012

În afaceri circulă o vorbă isteață: ”Nu mă întreba cum am făcut primul milion”. Isteață vorbă, ce să spun. Haide să îți prezint o aplicare practică a ei.

Acum 5 ani cumpăram de la F64 un încărcător/analizor de acumulatori, Maha MH-C9000 Wizard 1. Produsul este încă în oferta lor. Jucăria este atât de complexă și de capabilă că mai oricine folosește cu adevărat acumulatori are așa ceva acasă. Mai știu 4 oameni minim care l-au achiziționat.

Maha MH-C9000 Wizard 1

Maha MH-C9000 Wizard 1

Dezamăgirea a început însă astăzi. Am lăsat peste noapte un set de acumulatori la încărcat. Sloturile 1, 2 și 4 și-au văzut conștiincios de treabă. Slotul 3 însă… se prefăcea mai mult că încarcă și nu ajusese nici la jumate. 5 minute mai târziu mi-am dat seama că nu era de la setări greșite. Pur și simplu unul din canale era pa.

Așa că m-am gândit să-l desfac. O inspecție vizuală nu strică niciodată. Poate a curs un condensator, poate s-a ars o rezistență, poate e pe ducă o diodă. Cine știe. Cu siguranță nu mă așteptam la ceea ce aveam să găsesc înăuntru… Placa cu electronica este fixată de carcasă cu trei șuruburi. Unul dintre ele, însă…

dezamagire-1

 

Am desfăcut multe electronice la viața mea, dar n-am văzut nici unul care să vină cu un șurub desfăcut din fabrică. Mai sus pe placă însă, alte indicii îmi arătau că am dreptate în presupunerea că ceva nu e în regulă.

dezamagire-2

 

dezamagrire-3

Pentru cei care n-aveți experiență în bricolajele cu electronice, așa arată un produs reparat, însă nu finuț ci brutal, probabil din combinarea mai multor produse defecte. Și de aici vine marea mea dezamăgire. Când am cumpărat jucăria am luat-o de nouă, nu refurbished. Dacă o făceam, nu aveam pretenții. Dar așa, mă simt înșelat. Nu speculez mai departe pe marginea politicii comerciale care a făcut ca acest produs să ajungă la mine. Ține strict de obrazul F64 în această problemă.

În definitiv, important e să faci primul milion, nu?

O să contactez, de amorul artei, magazinul F64 pentru a vedea dacă au o poziție oficială față de situația asta. Legal însă, sunt liberi de orice obligație.

[Update 1] F64 a răspuns sesizării mele cu rugămintea de a duce încărcătorul la ei pentru o expertiză. Am fost pe 7 ianuarie și l-am lăsat în service. Aștept acum o veste de la ei.

[Update 2] Primul răspuns de la service-ul F64 acuză ”4 bobine sunt dezlipite , suportul de prindere surub este rupt, alti suporti sunt fisurati, toate rezultate in urma unor socuri sau a interventiei necalificate” ca fiind cauza defecțiunii. Costul reparației – 70 RON + TVA. Am re-prezentat motivul pentru care l-am dus în service (lipiturile de mai sus) împreună cu un istoric complet al aparatului care exclude orice intervenție. Aștept un nou răspuns.

[Update 3] Văd că, nu știu cum, postul ăsta s-a reactivat în lista de accesări, așa că simt nevoia unei ultime precizări. Am contactat și producătorul încărcătorului, cu întrebarea dacă este posibil ce am găsit eu înăuntru. Răspunsul MAHA a fost că da, este posibil. S-au oferit chiar să-l înlocuiască de undeva din SUA, dacă suport costul de transport și vamă. Adică valoarea încărcătorului cu totul. Așa că am renunțat. Morala poveștii este că da, MAHA a dat-o cu bâta în baltă și da, F64, ca orice magazin obsedat de clientul ăla care vrea să-l fure, a dat cu bâta în baltă față de un client de bună credință. În loc să facă un demers similar prin contactarea partenerului de business, care ar fi putut storna un produs de pe o factură pentru a rezolva problema unui client, a ales să nu facă nimic. Păcat. Părerea mea despre F64 s-a schimbat drastic de atunci și a rămas așa.

Poveste cu ING – continuare foileton

Wednesday 25/07/2012

 

Îmi dă ING un mail. Finuț, în stilul lor specific. Ia de-aici fraiere, și nu comenta.

 

Numar inregistrare: RB/RPRJ/204/12.07.2012
Stimate Domnule Mihnea Octavian Dunare,

Fiind in permanenta preocupati de adaptarea si imbunatatirea produselor si de gasirea unor solutii cat mai utile pentru dumneavoastra, incepand cu 15 Octombrie 2012 va vom transforma contul curent cu card atasat ING Card Start, pe care il aveti acum, intr-unul nou, inzestrat cu noi beneficii. Este vorba despre ING Card Complet, cardul cu care puteti plati si economisi in acelasi timp.

Spunem acest lucru pentru ca, pe langa faptul ca va ofera tot ceea ce aveti nevoie pentru operatiunile bancare curente, ING Card Complet vine la pachet cu o veste foarte buna: primiti inapoi 2% din valoarea facturilor de utilitati pe care le platiti cu el (prin serviciul de internet banking ING Home’Bank sau la orice sediu ING Bank) catre furnizorii agreati de ING*. Bonusul de 2% se aplica la maximum 300 de lei din valoarea totala a platilor de utilitati dintr-o luna si se vireaza lunar in contul de economii ING Economii. Daca nu aveti un cont de economii, va invitam in sediul nostru sa va povestim despre el sau puteti sa il deschideti dumneavoastra, rapid, prin ING Home’Bank (daca aveti acest serviciu). Atat deschiderea cat si administrarea contului de economii sunt gratuite, si in plus, acesta este un produs flexibil pentru ca puteti depune si retrage bani oricand, fara a pierde dobanda buna pe care o primiti.

O alta veste buna este ca plata acestor facturi de utilitati va fi scutita de comision. Aflati mai multe despre toate beneficiile ING Card Complet aici.

In plus, in cazul in care continuati sa incasati salariul in mod recurent pe ING Card Complet (minimum 375 lei/luna), nu aveti costuri de administrare pentru acest produs. Aceleasi conditii de gratuitate se aplica si daca detineti un credit la ING Bank (orice tip de credit, cu exceptia ING Credit Card). In cazul in care nu mai incasati salariul in acest cont sau nu mai detineti un credit la ING Bank, comisionul de administrare pentru ING Card Complet va fi de 3 lei/luna incepand cu 15 Octombrie 2012.

Dobanda la contul curent se schimba de la 0.1% p.a. la 0% p.a., iar comisionul de depunere/retragere de la casierie se modifica la 0.5% (minim 10 lei). In continuare, retragerile si depunerile de numerar la Bancomatele ING Bank raman gratuite iar platile catre comercianti (in magazine sau in mediul online) sunt scutite de comision.

Aceste schimbari nu presupun vreun efort din partea dumneavoastra pentru ca veti pastra acelasi numar de cont si acelasi card. Daca doriti sa primiti bonusul de 2% pentru platile la utilitati, trebuie doar sa va deschideti un cont ING Economii (daca nu aveti deja unul).

Toate modificarile mentionate mai sus vor intra in vigoare de la 15 Octombrie 2012. Lista de taxe si comisioane in vigoare este disponibila pe www.ing.ro si in orice ING Office/Agentie ING Bank.

In loc de la revedere, va spunem ca va stam la dispozitie, in caz ca aveti intrebari, nelamuriri sau doriti orice alte detalii suplimentare la Ing Office Tricodava, Str. Brasov, Nr. 28, Bl. 719, Parter, Spatiul Comercial Nr. 2, Sector 6 , Tel. 0314 061 371.

Stefan Radu,
Director Dezvoltare Produse Retail
ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala Bucuresti
Cristina Micu
Director Marketing si Comunicare Retail
ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala Bucuresti

 

 

 

Eu, om pățit cu ei, bag un ochi la ofertă. Care e schepsisul?

Păi s-o luăm așa. Vrei cost de administrare zero, fraiere? Vino cu salariul la noi. Nu? Păi ne pare rău, te costă.

Vrei o brumă de dobândă pe cont? Ia  niște muie d-aici, că doar asta e gratis. Ce, banca e făcută din bani?

Vrei să ne deranjezi la ghișeu cu operațiuni? Minim 10 lei comision prietene, că intri acolo în sediul de fițe și respiri aer condiționat, țărane.

Da’  fii atent fază. Dacă plătești facturi la noi, îți dăm 2% comision. Îți dai seama?!?!!! În limita a 300 de lei facturi! Îți dai seama?!?!!! 6 lei pe lună, gogule, te umplem de bani! Te retragi la țară cu banii ăștia!

Păi și dacă nu vreau? Uite, îți dau în scris că nu vreau.

Păi vrei, că ți-am zis noi că vrei și tu n-ai ce să comentezi. Uite, îți dăm și în scris, să vezi iar că ești prost și nu pricepi. Bine, nu ne obosim foarte tare, Pontăm nițel un copy/paste din câteva surse fără să uniformizăm formatul.

Buna ziua, domnule Dunare!

 

Ca urmare a mesajului dumneavoastra, doresc sa va confirm faptul ca ING Cont Start, produsul pe care il detineti in acest moment, nu mai este disponibil in portofoliul de produse ING Bank. Astfel, incepand cu data de 15 Octombrie 2012 acest tip de produs nu va mai putea fi utilizat, fiind inlocuit de produsul ING Card Complet.

Imi pare sincer rau ca nu sunteti de acord cu modificarea contului ING Start in ING Card Complet, insa, inainte de a lua o decizie finala, as vrea sa va prezint avantajele noului produs:

·        acest produs va avea costuri de administrare 0 in cazul in care veti  incasa salariul in mod recurent pe ING Card Complet (minimum 375 lei/luna). Aceleasi conditii de gratuitate se aplica si daca detineti un credit la ING Bank (orice tip de credit, cu exceptia ING Credit Card), iar rata lunara se achita prin debitarea contului de tip “ING Card Complet”;

·        ING Card Complet va pastra in totalitate functionalitatile vechiului cont (inclusiv acelasi numar de cont IBAN si card atasat);

·        Retragerile de la bancomatele ING si comisionul de adminstrare card vor fi in continuare 0;

·        veti avea posibilitatea de a primi un bonus de 2% din valoarea facturilor de utilitati achitate prin intermediul acestui cont catre furnizorii parteneri ING Bank.

Sper ca in urma detaliilor furnizate veti lua in considerare optiunea de a utiliza noul produs ING Bank. Pentru orice alte informatii ne puteti contacta prin intermediul serviciului My’Line021.402.83.91 (Romtelecom), 0314.068.391 (RDS), 0372.388.391 (Vodafone), 0374.138.391 (Orange) sau la adresa de e-mail: contact@ing.ro.

 Cu stima,


Andreea G

Amice, ești idiot? Am zis că NU VREAU. Te-ai mai stropșit la mine și te-a costat un credit imobiliar din care sugeai credit ca umflatul. Nu pricepi că obrăznicia costă? TU, ING, ești sluga mea, nu invers.

Și mă gândesc eu așa, neștiutor… Să zicem 250.000 de clienti ING ca mine primesc scrisorica asta de amor. ING ia de la fiecare 2-3 euro pe luna. Voila un venit moca de 500.000 – 750.000 EUR pe lună. N-o fi rău, nu? Îmi fac bancă. Promit să nu pun comisioane decât jumate cât ING. Mă jur pe roșu!