Posts Tagged ‘servicii bancare’

Post mortem-ul pățaniei ING

Sunday 11/09/2016

Ieri ING a trecut printr-o probă de foc pe care sunt sigur că nicio companie și niciun angajat din lume nu și-ar fi dorit să o cunoască. Trecând peste evidentul situației, ca fost client ING, a fost un lucru interesant de observat. Câteva concluzii mi s-au sedimentat azi dimineață. Să le luăm pe rând.

Prezența pe social media e trendy

Așa că, natural, toate companiile care se respectă trebuie să aibă un departament specializat. FaceBook și Twitter trebuie bifate neapărat. Cineva trebuie să răspundă, ca la un call center, cu service level de maxim nu știu câte minute pentru a răspunde la orice interacțiune. Și în principiu asta nu e mare problemă, atâta timp cât majoritatea întrebărilor sunt de gâgă, gen ”cu care parte trebuie să bag cardul în bancomat”. Mai bine de jumate din întrebările astea sunt rezolvate cu platitudini sau cu ”te rugăm sună în call center la 021-xxx.xx.xx.xx”. Treabă lejeră.

Cine se ocupă de social media

De obicei, o echipă de oameni tineri, la început de carieră. Mână de lucru ieftină pentru că… lipsă de experiență. Doar n-o să se aloce acum cine știe ce bani pentru social media, când avem atât de multe alte cheltuieli mai importante, ca de exemplu delegațiile managementului, conferințele în locații exotice ș.a.m.d. Pe lângă că sunt tineri și fără prea multă experiență, nici nu au un contact prea adânc în interiorul companiei. Asta dacă nu cumva sunt dintr-o agenție externă, caz în care ce pretenții să mai ai?

Cum curge informația

Doar pentru că pe un cont de FB sau Twitter scrie numele unei companii, nu înseamnă că ești conectat la nucleul companiei. În cazul unei crize, cum a fost situația cu ING, departamentul de social media este undeva la periferie. Echipele de criză care încearcă să rezolve o criză nu au timp de ședințe de status update. Managementul este isteric să rezolve cât mai repede situația și stă cu biciul pe cei de la tehnic. Iar cei de la social media depind de cele bunăvoința celor două pentru a se informa. Accent pe cuvântul ”bunăvoința”. Nimeni n-are nevoie de mucosul de la social media să i se încurce între picioare când arde pădurea.

Așteptări nerealiste

Am ajuns, fără discuție, o societate de consumatori extrem de răsfățați. Ni se cuvine totul ACUM! Fără așteptare. Și cum am devenit subit entități atât de importante, ni se cuvine instantaneu un răspuns corect și complet din partea companiilor cu care interacționăm. Nici măcar nu ne mai interesează natura problemei. Am devenit o societate de consum desăvârșită. Totul se rezolvă în unități de timp finite, totul este alb sau negru, unu sau zero. Nu mai există nuanțe, nu mai există finețuri. Dar presupunând chiar și presupunând că ar fi așa, oare cei puși în fața noastră sunt în măsură să livreze aceste răspunsuri? Au acces la informațiile pe care le solicităm? Au capacitatea de a gestiona crize de proporții?

Capul lui Moțoc vrem

Deci se dă următoarea situație: ceva face poc la ING. Situație nasoală, fără discuție. Nasoală pentru companie, nasoală pentru angajatul care a stat cu morcovul în… spate să rezolve problema cât mai repede, nasoală pentru clienții prinși cu mâncarea în față la restaurant sau cu pompa în rezervor la benzinărie. Nici nu știu pe cine să compătimesc mai tare… Iar în situația dată, toată lumea sare cu picioarele pe omuleții de la social media. Răspunsuri, vrem răspunsuri! Acum! Vrem un termen clar despre când se rezolvă!

Iar omulețul de la social media ce să-i răspundă? Habar n-are cum arată problema, unde e serverul, care e compania care a făcut software-ul, câți oameni lucrează s-o rezolve, care este complexitatea, cât durează sau măcar dacă este rezolvabilă (da, mai există și probleme din astea…). Așa că o dă și el pe platitudini și glumițe. Încearcă să facă față avalanșei cu ce are la îndemână.

Iar clientul, frustrat de bună dreptate, fierbe de furie. Păi cum, prietene, nu îmi spui nimic concret? Mă ții în întuneric? Vai, ce departament de social media incapabil. Huo! Mă-ta și rudele tale de nesimțit! Să vă dea afară bă, că nu sunteți buni de nimic!

Personal, ca fost client ING, mi se pare amuzantă situația. Din tot agregatul de factori care au condus la problema asta extrem de neplăcută, trăsnetul* cade pe echipa de social media. Ăsta este riscul oricărei companii când se avântă în medii atât de volatile. Orice construiești cu migală se poate prăbuși rapid și întoarce împotriva ta. Nici măcar nu este o problemă de dacă, pare mai degrabă doar una de când. N-am citit însă nicio opinie care să ceară explicații despre cum s-a putut întâmpla asta. Știu cu siguranță că în alte țări există legislație care cere, pentru anumite sisteme, printre care și cele bancare, up time de 100%. Ăsta este unul dintre motivele pentru care mari bănci globale au în centrul lor un mainframe care n-a mai fost oprit sau resetat de zeci de ani. Oare în România nu există asemenea legi? Sau există și tocmai au fost grav încălcate? Organismele de reglementare și supraveghere bancară ce au de zis?

Așa că, dragi clienți ING, dacă țineți la banii voștri, poate ar fi cazul să vă puneți alte întrebări decât ce a făcut echipa de social media pentru voi. Părerea mea…

 

 

*am folosit cuvântul trăsnet cu bună știință. A se vedea și cuvântul paratrăsnet 😉

UPC, secolul 21 și serviciile bancare

Wednesday 06/06/2012

În secolul 21, oamenii cu pretenții, numiți în termeni de specialitate Early Adopters aleargă după produse și bunuri de calitate. În termeni de cablu TV, asta s-ar numi televiziune digitală cu DVR. De la UPC, că au cele mai multe posturi HD. Că așa e early adopterul, cotizează la niște servicii scumpe pentru că ochiul lui face diferența.

Din păcate însă, onorabilul UPC, care știe să ofere multe posturi digitale, nu prea le are cu chestii din alea complicate precum băncile. Adicătelea îți trimitem televiziunea prin cablu acasă, dar am prefera să vii ca boul la ghișeu cu cașcavalul la ciorap și să plătești în numerar foșgăitor.

Cum vine chestia asta cu plata automată a facturilor? Noi nu prea știm. Adică hai, merge o dată de două ori, dar dacă se prinde o scamă undeva, se dezactivează plata. Și după aia? Păi după aia rămâi dator, că nu se mai face plata automată. Cât timp? Păi până îți tăiem cablul. Până atunci îți mai dăm niște SMS-uri, dar vin de pe aceleași număr de pe care mai primești spam-uri, așa că ai șanse să nu le vezi. Lasă, e ok, tăiem cablul… Păi și când tăiem cablul? De dimineață la prima oră, nu? Ete spanac, îl tăiem seara, când nu prea mai ai ce face. Super! Da’ stai așa, că early adopterul e cool, are online banking și poate să facă plata online. E, stai așa șmechere, că plata online se procesează de-abia în 48 de ore. Poftim, pardon? Păi până atunci ce fac? Faci matele un foc zglobiu de rămurele, te pui în fund în mijlocul sufrageriei și privești pierdut în el…

Dar hai să zicem că reușesc să leg copiii de calorifer și mă duc la mărețul centru UPC să mă achit față de dumnezeii cablului. Îngâmfat, bine înțeles, că mi-a intrat salariul pe card alaltăieri. Păi stai așa fraiere, vrei să plătești cu cardul? Unde te trezești bre, într-o țară civilizată? Corect, greșeala mea, mă scuzați… Îmi puteți face onoarea de a mă lăsa să alerg până la bancomat? Nu de alta, dar n-aș vrea să vă țin peste program, închideți în 10 minute…

Stimați măi dragă de la UPC. E chiar așa de greu cu serviciile astea bancare? Umblă zvonul că sunteți filiala unui mare operator la nivel european. Nu găsiți pe nimeni să vă învețe și pe voi cum merge treaba asta cu serviciile bancare? Hai că nu e greu. Pe bune…