Tag: ING

Posted on

Post mortem-ul pățaniei ING

Ieri ING a trecut printr-o probă de foc pe care sunt sigur că nicio companie și niciun angajat din lume nu și-ar fi dorit să o cunoască. Trecând peste evidentul situației, ca fost client ING, a fost un lucru interesant de observat. Câteva concluzii mi s-au sedimentat azi dimineață. Să le luăm pe rând.

Prezența pe social media e trendy

Așa că, natural, toate companiile care se respectă trebuie să aibă un departament specializat. FaceBook și Twitter trebuie bifate neapărat. Cineva trebuie să răspundă, ca la un call center, cu service level de maxim nu știu câte minute pentru a răspunde la orice interacțiune. Și în principiu asta nu e mare problemă, atâta timp cât majoritatea întrebărilor sunt de gâgă, gen ”cu care parte trebuie să bag cardul în bancomat”. Mai bine de jumate din întrebările astea sunt rezolvate cu platitudini sau cu ”te rugăm sună în call center la 021-xxx.xx.xx.xx”. Treabă lejeră.

Cine se ocupă de social media

De obicei, o echipă de oameni tineri, la început de carieră. Mână de lucru ieftină pentru că… lipsă de experiență. Doar n-o să se aloce acum cine știe ce bani pentru social media, când avem atât de multe alte cheltuieli mai importante, ca de exemplu delegațiile managementului, conferințele în locații exotice ș.a.m.d. Pe lângă că sunt tineri și fără prea multă experiență, nici nu au un contact prea adânc în interiorul companiei. Asta dacă nu cumva sunt dintr-o agenție externă, caz în care ce pretenții să mai ai?

Cum curge informația

Doar pentru că pe un cont de FB sau Twitter scrie numele unei companii, nu înseamnă că ești conectat la nucleul companiei. În cazul unei crize, cum a fost situația cu ING, departamentul de social media este undeva la periferie. Echipele de criză care încearcă să rezolve o criză nu au timp de ședințe de status update. Managementul este isteric să rezolve cât mai repede situația și stă cu biciul pe cei de la tehnic. Iar cei de la social media depind de cele bunăvoința celor două pentru a se informa. Accent pe cuvântul ”bunăvoința”. Nimeni n-are nevoie de mucosul de la social media să i se încurce între picioare când arde pădurea.

Așteptări nerealiste

Am ajuns, fără discuție, o societate de consumatori extrem de răsfățați. Ni se cuvine totul ACUM! Fără așteptare. Și cum am devenit subit entități atât de importante, ni se cuvine instantaneu un răspuns corect și complet din partea companiilor cu care interacționăm. Nici măcar nu ne mai interesează natura problemei. Am devenit o societate de consum desăvârșită. Totul se rezolvă în unități de timp finite, totul este alb sau negru, unu sau zero. Nu mai există nuanțe, nu mai există finețuri. Dar presupunând chiar și presupunând că ar fi așa, oare cei puși în fața noastră sunt în măsură să livreze aceste răspunsuri? Au acces la informațiile pe care le solicităm? Au capacitatea de a gestiona crize de proporții?

Capul lui Moțoc vrem

Deci se dă următoarea situație: ceva face poc la ING. Situație nasoală, fără discuție. Nasoală pentru companie, nasoală pentru angajatul care a stat cu morcovul în… spate să rezolve problema cât mai repede, nasoală pentru clienții prinși cu mâncarea în față la restaurant sau cu pompa în rezervor la benzinărie. Nici nu știu pe cine să compătimesc mai tare… Iar în situația dată, toată lumea sare cu picioarele pe omuleții de la social media. Răspunsuri, vrem răspunsuri! Acum! Vrem un termen clar despre când se rezolvă!

Iar omulețul de la social media ce să-i răspundă? Habar n-are cum arată problema, unde e serverul, care e compania care a făcut software-ul, câți oameni lucrează s-o rezolve, care este complexitatea, cât durează sau măcar dacă este rezolvabilă (da, mai există și probleme din astea…). Așa că o dă și el pe platitudini și glumițe. Încearcă să facă față avalanșei cu ce are la îndemână.

Iar clientul, frustrat de bună dreptate, fierbe de furie. Păi cum, prietene, nu îmi spui nimic concret? Mă ții în întuneric? Vai, ce departament de social media incapabil. Huo! Mă-ta și rudele tale de nesimțit! Să vă dea afară bă, că nu sunteți buni de nimic!

Personal, ca fost client ING, mi se pare amuzantă situația. Din tot agregatul de factori care au condus la problema asta extrem de neplăcută, trăsnetul* cade pe echipa de social media. Ăsta este riscul oricărei companii când se avântă în medii atât de volatile. Orice construiești cu migală se poate prăbuși rapid și întoarce împotriva ta. Nici măcar nu este o problemă de dacă, pare mai degrabă doar una de când. N-am citit însă nicio opinie care să ceară explicații despre cum s-a putut întâmpla asta. Știu cu siguranță că în alte țări există legislație care cere, pentru anumite sisteme, printre care și cele bancare, up time de 100%. Ăsta este unul dintre motivele pentru care mari bănci globale au în centrul lor un mainframe care n-a mai fost oprit sau resetat de zeci de ani. Oare în România nu există asemenea legi? Sau există și tocmai au fost grav încălcate? Organismele de reglementare și supraveghere bancară ce au de zis?

Așa că, dragi clienți ING, dacă țineți la banii voștri, poate ar fi cazul să vă puneți alte întrebări decât ce a făcut echipa de social media pentru voi. Părerea mea…

 

 

*am folosit cuvântul trăsnet cu bună știință. A se vedea și cuvântul paratrăsnet 😉

Posted on

Poveste cu ING – continuare foileton

 

Îmi dă ING un mail. Finuț, în stilul lor specific. Ia de-aici fraiere, și nu comenta.

 
Numar inregistrare: RB/RPRJ/204/12.07.2012
Stimate Domnule Mihnea Octavian Dunare,

Fiind in permanenta preocupati de adaptarea si imbunatatirea produselor si de gasirea unor solutii cat mai utile pentru dumneavoastra, incepand cu 15 Octombrie 2012 va vom transforma contul curent cu card atasat ING Card Start, pe care il aveti acum, intr-unul nou, inzestrat cu noi beneficii. Este vorba despre ING Card Complet, cardul cu care puteti plati si economisi in acelasi timp.

Spunem acest lucru pentru ca, pe langa faptul ca va ofera tot ceea ce aveti nevoie pentru operatiunile bancare curente, ING Card Complet vine la pachet cu o veste foarte buna: primiti inapoi 2% din valoarea facturilor de utilitati pe care le platiti cu el (prin serviciul de internet banking ING Home’Bank sau la orice sediu ING Bank) catre furnizorii agreati de ING*. Bonusul de 2% se aplica la maximum 300 de lei din valoarea totala a platilor de utilitati dintr-o luna si se vireaza lunar in contul de economii ING Economii. Daca nu aveti un cont de economii, va invitam in sediul nostru sa va povestim despre el sau puteti sa il deschideti dumneavoastra, rapid, prin ING Home’Bank (daca aveti acest serviciu). Atat deschiderea cat si administrarea contului de economii sunt gratuite, si in plus, acesta este un produs flexibil pentru ca puteti depune si retrage bani oricand, fara a pierde dobanda buna pe care o primiti.

O alta veste buna este ca plata acestor facturi de utilitati va fi scutita de comision. Aflati mai multe despre toate beneficiile ING Card Complet aici.

In plus, in cazul in care continuati sa incasati salariul in mod recurent pe ING Card Complet (minimum 375 lei/luna), nu aveti costuri de administrare pentru acest produs. Aceleasi conditii de gratuitate se aplica si daca detineti un credit la ING Bank (orice tip de credit, cu exceptia ING Credit Card). In cazul in care nu mai incasati salariul in acest cont sau nu mai detineti un credit la ING Bank, comisionul de administrare pentru ING Card Complet va fi de 3 lei/luna incepand cu 15 Octombrie 2012.

Dobanda la contul curent se schimba de la 0.1% p.a. la 0% p.a., iar comisionul de depunere/retragere de la casierie se modifica la 0.5% (minim 10 lei). In continuare, retragerile si depunerile de numerar la Bancomatele ING Bank raman gratuite iar platile catre comercianti (in magazine sau in mediul online) sunt scutite de comision.

Aceste schimbari nu presupun vreun efort din partea dumneavoastra pentru ca veti pastra acelasi numar de cont si acelasi card. Daca doriti sa primiti bonusul de 2% pentru platile la utilitati, trebuie doar sa va deschideti un cont ING Economii (daca nu aveti deja unul).

Toate modificarile mentionate mai sus vor intra in vigoare de la 15 Octombrie 2012. Lista de taxe si comisioane in vigoare este disponibila pe www.ing.ro si in orice ING Office/Agentie ING Bank.

In loc de la revedere, va spunem ca va stam la dispozitie, in caz ca aveti intrebari, nelamuriri sau doriti orice alte detalii suplimentare la Ing Office Tricodava, Str. Brasov, Nr. 28, Bl. 719, Parter, Spatiul Comercial Nr. 2, Sector 6 , Tel. 0314 061 371.

Stefan Radu,
Director Dezvoltare Produse Retail
ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala Bucuresti		 Cristina Micu
Director Marketing si Comunicare Retail
ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala Bucuresti

 

 

 

Eu, om pățit cu ei, bag un ochi la ofertă. Care e schepsisul?

Păi s-o luăm așa. Vrei cost de administrare zero, fraiere? Vino cu salariul la noi. Nu? Păi ne pare rău, te costă.

Vrei o brumă de dobândă pe cont? Ia  niște muie d-aici, că doar asta e gratis. Ce, banca e făcută din bani?

Vrei să ne deranjezi la ghișeu cu operațiuni? Minim 10 lei comision prietene, că intri acolo în sediul de fițe și respiri aer condiționat, țărane.

Da’  fii atent fază. Dacă plătești facturi la noi, îți dăm 2% comision. Îți dai seama?!?!!! În limita a 300 de lei facturi! Îți dai seama?!?!!! 6 lei pe lună, gogule, te umplem de bani! Te retragi la țară cu banii ăștia!

Păi și dacă nu vreau? Uite, îți dau în scris că nu vreau.

Păi vrei, că ți-am zis noi că vrei și tu n-ai ce să comentezi. Uite, îți dăm și în scris, să vezi iar că ești prost și nu pricepi. Bine, nu ne obosim foarte tare, Pontăm nițel un copy/paste din câteva surse fără să uniformizăm formatul.

Buna ziua, domnule Dunare!

 

Ca urmare a mesajului dumneavoastra, doresc sa va confirm faptul ca ING Cont Start, produsul pe care il detineti in acest moment, nu mai este disponibil in portofoliul de produse ING Bank. Astfel, incepand cu data de 15 Octombrie 2012 acest tip de produs nu va mai putea fi utilizat, fiind inlocuit de produsul ING Card Complet.

Imi pare sincer rau ca nu sunteti de acord cu modificarea contului ING Start in ING Card Complet, insa, inainte de a lua o decizie finala, as vrea sa va prezint avantajele noului produs:

·        acest produs va avea costuri de administrare 0 in cazul in care veti  incasa salariul in mod recurent pe ING Card Complet (minimum 375 lei/luna). Aceleasi conditii de gratuitate se aplica si daca detineti un credit la ING Bank (orice tip de credit, cu exceptia ING Credit Card), iar rata lunara se achita prin debitarea contului de tip “ING Card Complet”;

·        ING Card Complet va pastra in totalitate functionalitatile vechiului cont (inclusiv acelasi numar de cont IBAN si card atasat);

·        Retragerile de la bancomatele ING si comisionul de adminstrare card vor fi in continuare 0;

·        veti avea posibilitatea de a primi un bonus de 2% din valoarea facturilor de utilitati achitate prin intermediul acestui cont catre furnizorii parteneri ING Bank.

Sper ca in urma detaliilor furnizate veti lua in considerare optiunea de a utiliza noul produs ING Bank. Pentru orice alte informatii ne puteti contacta prin intermediul serviciului My’Line021.402.83.91 (Romtelecom), 0314.068.391 (RDS), 0372.388.391 (Vodafone), 0374.138.391 (Orange) sau la adresa de e-mail: contact@ing.ro.

 Cu stima,


Andreea G

Amice, ești idiot? Am zis că NU VREAU. Te-ai mai stropșit la mine și te-a costat un credit imobiliar din care sugeai credit ca umflatul. Nu pricepi că obrăznicia costă? TU, ING, ești sluga mea, nu invers.

Și mă gândesc eu așa, neștiutor… Să zicem 250.000 de clienti ING ca mine primesc scrisorica asta de amor. ING ia de la fiecare 2-3 euro pe luna. Voila un venit moca de 500.000 – 750.000 EUR pe lună. N-o fi rău, nu? Îmi fac bancă. Promit să nu pun comisioane decât jumate cât ING. Mă jur pe roșu!

Posted on

ING în vizită la mine

Ei, dragii moșului, am o mărturisire de făcut. Blogul ăsta l-am făcut din mai multe motive, după cum urmează: grandomanie, autoironie, plictiseală și lipsa de răbdare la adresa realității crude ce mă asaltează. Cu alte cuvinte, în linii mari este o proiecție în spațiul virtual și internautic a defectelor mele, unele acceptate și îmbrățișate, altele cu care mă lupt și câteva cu care mă prefac că mă lupt ca să impresionez femeile (da, în ultima frază e ascunsă o autoironie). Și ca orice narcisist, sunt curios de unde îmi vine traficul și care sunt lucrurile de interes. În traducere liberă, StatCounter.

Tot aici, pe blog adică, e locul în care mi-am vărsat oful referitor la problemele mele cu banca ING, entitate economică ce până acum jumate de an îmi era relativ simpatică. În mod total neașteptat, fără nici o bășcălie, am constatat că cineva din ING a fost interesat de ce debitez eu aici. Atât de interesat încât a intrat la fix pe tag-ul ce îi privește.

 

Asta dovedește că ING scanează activ piața pentru a vedea atitudinea generală față de ei. Nu pot decât să-i felicit pentru inițiativă. Păcat că nu se vede în nici un fel în atitudinea față de clientul final. Și nu mă refer la mine, cel cu gura mare și spurcată, ci la orice Ion Popescu de pe stradă care are cont și credit la ei. Oricum, după configurația calculatorului de pe care s-au informat, deduc că e vorba de un angajat ce face o sinteză, luând link-uri de pe mail sau dintr-un spreadsheet.

Nu-mi cer scuze pentru lipsa de informații de la contact. Ce-am spus acolo rămâne valabil. Oamenii mă au în baza de date, dacă vor să mă contacteze știu cum să dea de mine. Aș pune totuși pariu, pe o bere la temperatura camerei că deja e o mare răceală între mine și ING, că n-o să mă contacteze nimeni – probabil mă consideră deja o cauză pierdută.

Posted on

Idilă cu ING – roman foileton

Cândva în vremuri imemoriale, eram băiet tânăr și fără griji. Adică eram mai darnic cu banii și comisioanele mi se păreau mai puțin importante decât lipsa de bătăi de cap. Așa se face că în 2007, puțin înainte să se nască Dani, am semnat un contract de asigurare de viață/pensie privată cu ING, contract de care eram extrem de mândru până zilele trecute. Până am mai citit o dată ce am semnat. Și mi-am pus niște întrebări.

Care este scopul unei asigurări de viață? Păi simplu – dacă dai colțu’ să nu rămână copii pe stradă. Buuun. Dar dacă, să zicem, contractezi o boală infecțioasă și mori? Nu de alta, dar e relativ ușor. Ghinion, riscul ăsta nu e asigurat. Dar dacă ai ghinionul să mori după ce ai băut un păhărel? Îți cade un ghiveci în cap, de exemplu. Păi stai să vezi, e o clauză că dacă ai murit din cauze din astea, nixit despăgubire. Că dacă nu erai un porc bețiv, vedeai ghiveciul venind și auzeai unda de șoc provocată de aerul împins în lateral. Nu că s-ar strădui asiguratorul să nu te despăgubească cu orice scuză posibilă dacă e cazul… Bun, deci alegerea cu asigurarea de viață a fost proastă. Există variante pe piață mai complete, mai oneste și mai puțin ambigue.

Dar lasă, că am făcut o alegere bună pe partea ailaltă. Tipa care mi-a făcut polița mi-a arătat un scadențar conform căruia, dacă am fost băiat finuț și n-am murit, la sfârșitul lunii banii (vasta majoritate) se varsă în fondul de pensii private. Oau, super afacere! Și cum ING știe să-mi investească banii și are un plan foarte precaut de investiții în titluri de stat garantate, sigur banii mei se înmulțesc. Nu?

Păi nu prea, că dacă te uiți în contul de asigurări, vezi cu surprindere că valoarea de răscumpărare a pensiei tale este undeva la 57% din tot ce ai cotizat 4 ani de zile. Păi cum așa, că aveați o eficiență garantată a investițiilor, un randament anual garantat. Am văzut cu ochii mei că în 4 ani de zile banii mei se înmulțesc și trec peste marea de comisioane și taxe. Da, dar stai așa, că e criză. Așa, și? RANDAMENT GARANTAT! Da, dar comisioane, socoteli, valoarea unei unități de investiții, bla bla.

Măi stimați ING-iști, hai să vă explic o chestie. Când ați venit la mine să vă dau banii pe mână, voi, profesioniștii în ale piețelor de investiții, mi-ați zis că vă descurcați infinit mai bine ca mine. Adicătelea că în loc să țin banii la ciorap, salteluță sau cont bancar ING (că în ultima vreme nu prea e nici o diferență…) mai bine vii dau vouă să aveți grijă de ei. Faceți voi un voodoo și îi puneți să facă sex între ei. Bun. Atunci cum pasca măsii după patru ani de zile în loc să am mai mulți bani decât dacă aș fi ales variantele precedente, eu am mai puțini? Că dacă mă descurc mai bine decât voi pur și simplu punând banii deoparte, nu investindu-i, atunci înseamnă că sunt mai bun decât voi. Sau voi mai proști decât mine.

Nu de alta, dar mă puneți în situația neplăcută de a filozofa despre paradoxuri. Că dacă eu am fost prost și am semnat contract cu voi, care sunteți mai proști decât mine, înseamnă că sunt mai prost decât eu însumi. Iar gândul ăsta îmi dureri de cap…

Așa că am impresia că voi nu prea mă mai vreți de client în nici un fel. Nici la bancă, nici la asigurări. De fapt stau și mă întreb de ce mai vreți de client pe oricine și mă asasinați cu reclame jignitoare la radio și la TV în care vă bateți cu cărămida în piept cum că vorbiți pe înțelesul adulților.

Mai ales în condițiile în care mi-a șoptit o păsărică ceva despre faptul că într-un an s-ar putea să vă tirați cu totul de pe piață. Poate de asta vă doare la…

Posted on

ING, o bancă alături de clienții ei

Nu în fiecare zi banca ta te sună cu generoasa propunere de a refinanța creditul ipotecar pe care îl ai la ei, oferind cu generozitate o scădere a ratei de ~10%.

Bineînțeles, te întrebi de ce? Pentru că mă iubește banca. Sunt un băiat așa finuț că banca mea, deopotrivă cu nasturii de la cămașa domnișoarei care mi-a calculat rata, plesnesc de dorul de a mă vedea cât mai des pe acolo. Până când banca îmi trimite contractul final de re-scorare a creditului. În care scrie ceva foaaaarte interesant. Și anume:

Atunci când:
(3) valoarea garantiilor scade sub limita acceptata de catre ING Bank;
(5) intervin modificari nefavorabile care, in opinia ING Bank, pot afecta situatia financiara a Imprumutatului sau capacitatea acestuia de a-si indeplini obligatiile prevazute in prezentul Contract…

ING își rezervă dreptul să:

Contractul va fi considerat reziliat de plin drept, fara punere in intarziere, fara interventia instantelor de judecata si fara alte formalitati prealabile, prin simpla transmitere de catre ING Bank Imprumutatului a unei notificari de informare cu 30 (treizeci) de zile calendaristice inainte de data rezilierii Contractului, cu exceptia cazului prevazut cand termenul de 30 zile nu se aplica; urmare a rezilierii, Creditul va deveni exigibil (scadent) anticipat integral, impreuna cu dobanzile, penalitatile si toate costurile aferente, iar ING Bank va fi indreptatita sa initieze orice procedura legala, judiciara sau extrajudiciara in vederea recuperarii creantei sale;

Aha, deci de asta plesnește ING de dorul de a îmi scădea rata.

Posted on

Poveste cu ING

Am început să lucrez cu ING acum multi ani. Cam 5. Mi-au plăcut pentru atmosfera relaxată de genul ”lasă că rezolvăm noi cumva” și pentru modul aerisit în care puteai sa îți rezolvi problemele singur de la multimat, fără să stai la coadă la ghișeu. Mi-a plăcut modul eficient în care a decurs interacțiunea cu banca și simplitatea serviciului homebank. Nu mi-a plăcut faptul că sunt legat pentru orice operațiune mai complicată, precum eliberarea unui nou card, de office-ul în care mi-am deschis contul.

Asta până de curând, cu circul provocat de ordonanța 50 și ofertele de refinanțare. După modul în care au schimbat formula de calcul și după tacticile dâmbovițene abordate de ING pentru intimidarea clienților, lucru deloc surprinzător dacă te uiți la toate multinaționalalele ajunse în România, am hotărât să refinanțez creditul. Tot la ei, pentru că până una alta au cea mai bună ofertă. La sfârșitul lunii, orice leu economisit contează.

Bonus, dacă îți primești salariul pe card la ei, nu trebuie să mai aduci adeverințe de salariat. Asta într-o lume perfectă. În lumea imperfectă în care trăim, angajatorul se gândește să îți verse salariul, în mod excepțional, înainte de sărbători și nu după. Adică în decembrie încasezi două salarii, unul la inceputul și altul la sfârșit, iar în ianuarie nu încasezi nimic.

Logica ING, bancă flexibilă, alături de clienții ei: în ianuarie nu ai încasat salariu. Adică trebuie să vii cu adeverință de la angajator, copie după cartea de muncă etc. Da, dar am încasat două salarii în decembrie! Nu știu domne, calculatoru’ meu nu înțelege asta…

Se naște întrebarea normală de ce sunt legat de filiala la care am deschis contul. Pentru că mă ajută și îmi oferă servicii personalizate, nu? Păi stai puțin, că tocmai au dovedit ca nu mă ajută. Ori nu vor, ori sunt neputincioși. Problema lor, din perspectiva mea rezultatul contează. Și atunci, din nou, de ce să alerg până la office-ul ING unde am deschis contul? Doar ca să își încaseze ei comisionul pentru salariul și creditul pe care îl rulez prin ei? N-ar fi mai bine să îmi mut contul la filiala de la o aruncătură de mine, unde pot să mă duc lejer în șlapi, dând frâu liber cocalarului din mine? Dacă tot n-am parte de ajutor de la nici unii, măcar îmi simplific viața.

Lecția zilei, pe care o re-învăț periodic în ultima vreme: loialitatea față de un brand e o copilărie, din punctul de vedere al unui client. Nu cred că îmi ajung degetele de la ambele mâini pentru a enumera dezamăgirile din ultimii ani.

Pentru o corporație, responsabilitatea de a îți păstra imaginea curată este enormă. Și este vitală în business. Fără ea, totul se poate prăbuși rapid.