Month: July 2011

Povestea lui Don Quixote și teribila lui aventură din Vodafonia continuă.

Domnule Dunare,

Va multumim pentru increderea si timpul pe care le-ati acordat pentru a ne adresa aceasta solicitare.

In ceea ce priveste solicitarea dumneavoastra, intradevar din pacate nu putem verifica statusul telefonului expediat in service.

Lucrul acesta va fi escalat mai departe si se va tine cont pentru dezvoltarile ulterioare.

Pentru a afla insa mai multe detalii legate de reparatia telefonului va trebui sa mergeti la centrul din care acesta a fost trimis spre service.

Va asiguram, in incheiere, ca echipa Vodafone Romania va sta permanent la dispozitie pentru orice solicitare legata de serviciile noastre.

Cu stima,
Alina Udroiu
Reprezentant Relatii cu Clientii
Vodafone Romania

Scriam zilele trecute pe Facebook:

Magazinele si call centerul Vodafone sunt pline de dobitoci indolenti. Iar telefoanele Nokia sunt facute de niste vite.

Postul ăsta se referă doar la prima afirmație. Ca să nu mă repet, că nu mă țin nervii, am simțit nevoia să bag o reclamație. Una din aia de sanchi, ca să am cu ce să mă duc la ANPC, pentru a depune singura reclamație de care o să le pese:

Buna ziua,

Am o reclamatie referitoare la modul de rezolvare a garantiilor prin intermediul magazinelor Vodafone, mai exact la modul de urmarire a circuitului unui telefon dupa depunerea lui. Pe data de 13 iulie lasam in service un telefon HTC la magazinul din Plazza Romania. Conform procedurii dvs interne, acesta era trimis la Cordon Group unde se rezolva problema reclamata de mine.

Pe data de 22 iulie, vineri, telefonul era trimis inapoi catre Vodafone, conform site-ului Cordo Group. Luni 25 iulie seara incercam sa il iau din magazin, dar acesta nu ajunsese. Am fost asigurat ca marti, cel mai tarziu miercuri il voi putea ridica din magazin, si ca voi fi contactat telefonic atunci cand ajunge. Telefonul nu a ajuns marti, iar miercuri 27 iulie, dimineata, cand se implineau 15 zile de la trimiterea lui in service, am sunat la serviciul de relatii cu clientii, incercand sa aflu daca telefonul meu a ajuns in magazin. Operatorul care a preluat apelul m-a informat ca nu are cum sa afle unde este telefonul meu, dar a trimis un mail catre magazin cu rugamitnea de a fi contactat. Pana la ora 16:30 nu s-a intamplat nimic, moment in care am sunat din nou pentru a cere informatii.

Primul operator al serii si al doilea al zilei, a incercat sa afle statusul cererii mele, dar a zis ca nu are cu ce sa ma ajute. Am cerut atunci un numar de telefon al magazinului, pentru a putea solicita informatii direct de acolo. Mi-a fost furnizat numarul 0372022222. Cred ca va puteti inchipui ce surpriza am avut la formarea acestui numar*. Asa ca am revenit la relatii cu clientii, in incercarea de a gasi totusi un numar de telefon al magazinului in cauza. Iar cel de-al treilea operator telefonic, usor deranjat de faptul ca il deranjez cu astfel de probleme care nu fac obiectul sferei lui de activitate, el ocupandu-se de contracte si alte asemenea a tinut sa ma asigure, mi-a comunicat ca magazinul in cauza nu are telefon, ci doar o adresa de email – aceeasi adresa la care primul operator trimisese un email fara raspuns la ora 9:30 dimineata.

Daca aveti inregistrarile acestor apeluri telefonice, v-as ruga sa le analizati pentru a constata pentru dvs. atitudinea neprofesionala cel putin a ultimilor operatori call center cu care am vorbit. In cele ce urmeaza, iata punctual nemultumirile mele referitoare la interactiunea cu serviciul dvs de relatii cu clientii:

* Meniurile de la *222 sunt intentionat intortocheate, fara a fi complete in ceea ce priveste gama de solicitari posibile.
* Lipseste cu desavarsire un meniu “Alte solicitari” care sa permita directionarea apelului catre un departament abilitat sa solutioneze problemele atipice.
* Aparent Vodafone nu dispune de un sistem centralizat, online sau offline, care sa permita urmarirea telefoanelor care circula intre service si magazinele sale.
* Vodafone, o companie care vinde comunicare in principal si teleoane mobile doar ca accesorii ale comunicarii, nu are un numar de telefon la care sa poata fi contactat un magazin anume.
* Certificatul de preluare in service a unui produs este lipsit de orice informatii de contact Vodafone, continand doar informatii ale service-ului 3rd party catre care este trimis telefonul.

Toate aceste elemente cumulate duc la imposibilitatea clientului de a afla informatii relevante si legitime despre produse si servicii Vodafone atunci cand are nevoie. Iar acest aspect va face obiectul unei reclamatii pe care o voi inregistra la ANPC in zilele urmatoare, dupa ce voi primi din parte dvs o pozitie referitoare la situatia descrisa. In plus, si ca bonus la neplacerile intampinate de mine cu acest episod, experienta din magazinul mentionat este, as putea spune, total dezamagitoare cu accente de jignitor in unele momente. Dar aceste lucruri vor face obiectul unei alte reclamatii. In concluzie, solicit din partea dvs o pozitie referitor la problemele semnalate de mine, pentru a putea apoi apela mai departe la ANPC.

Cu stima,
Octavian Dunare

*Surpriză pentru ca numărul respectiv este un alias al lui *222

La care ei, inteligenți și pe fază ca întotdeauna, răspund:

Domnule Dunare,

Ne exprimam regretul pentru problemele pe care le intampinati in utilizarea telefonului dumneavoastra mobil.

Vodafone Romania SA se obliga sa asigure garantie pentru telefoanele pe care le-a vandut in calitate de importator. Prin intermediul Magazinelor sale, Vodafone asigura transmiterea gratuita a telefoanelor pe care le-a comercializat catre punctele service mentionate in certificatul de garantie.

Repararea sau inlocuirea telefonului pot fi stabilite doar in urma unor verificari amanuntite, de catre tehnicienii unui service autorizat, expertize tehnice care se efectueaza conform instructiunilor producatorului.

Referitor la Ghidul Vodafone *222 va informam ca acesta  este un sistem interactiv de preluare a apelurilor catre departamenul de Relatii cu Clientii, care pune la dispozitia dumneavoastra informatii actualizate si detaliate, legate de subiecte de interes major. Ghidul Vodafone este in permanenta disponibil pentru dumneavoastra, are un meniu flexibil, usor de folosit si intuitiv. Aveti posibilitatea de a lua legatura cu un consultant, in orice moment, dupa ce alegeti unul dintre submeniurile care contine informatii utile legate de solicitarea dumneavoastra, apasand tasta 1.

De asemenea va confirmam faptul ca in magazinele Vodafone nu exista telefoane de contact pentru clienti. Pentru informatii cu privire la serviciile oferite, exista numarul gratuit *222, disponibil de luni pana vineri in intervalul 08:00-22:00 si in weekend in intervalul 08:00-18:00.

In speranta ca aceste informatii va sunt de folos, va multumim si va stam in continuare la dispozitie pentru orice solicitare legata de serviciile noastre.

Cu stima,
Lorena Dodica
Reprezentant Relatii cu Clientii
Vodafone Romania

La care eu:

Stimata doamna Lorena Dodica,

Răspunsul oferit de dvs. nu este în nici un fel relevant și nu adresează problemele ridicate de mine. V-as ruga sa recititi sesizarea formulata de mine si in cazul in care un raspuns la obiect va depaseste nivelul de competenta sa o escaladati catre nivelurile ierarhice superioare.

Cu stima,

Octavian Dunare